Lille Métropole Habitat : cap sur l’automatisation pour fluidifier les encaissements locataires

Avec les témoignages de :

• Gilles Haudestaine, Directeur Performance et Gestion Financière
• Stéphane Berriot, Directeur des Usages Numériques
• Anne Soumireu-Mourat, Directrice des relations de proximité et vie des locataires

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Contexte & situation avant Piloc

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Lille Métropole Habitat (LMH) est le premier bailleur social de la Métropole lilloise. Avec plus de 35 000 logements répartis sur 65 communes et près de 770 collaborateurs, l’organisme joue un rôle central dans l’accès au logement social dans la région. LMH a récemment évolué vers le statut de Société d’Économie Mixte (SEM), confirmant son ancrage territorial et sa volonté d’innovation au service des locataires. Avant de collaborer avec Piloc, LMH était confronté à des difficultés liées à la gestion manuelle des paiements : écarts non résolus, retards de rapprochement, pertes de temps sur les tâches administratives et insatisfaction croissante des propriétaires. Leur objectif était clair : trouver une solution fiable pour automatiser les flux et sécuriser les encaissements.

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En déployant la solution Piloc, LMH a observé une diminution des anomalies de paiement, ainsi qu’un gain de productivité pour les équipes. Le taux de litiges avec les locataires a également été réduit de manière significative.. La gestion des paiements locataires représentait un défi quotidien pour LMH, avec des modes de paiement hétérogènes et souvent lourds à gérer :

• TIP devenu obsolète : avec la dématérialisation des factures, les TIP n’étaient plus identifiables, entraînant de nombreux frais de rejet.
• Virements chronophages : chaque virement nécessitait une identification et un rapprochement manuel dans IKOS, mobilisant beaucoup de temps-homme.
• Comptes d’attente élevés : près de 100 000 € par mois restaient en suspens et à identifier manuellement, faute d’automatisation du rapprochement bancaire.
• Cartes bancaires via portail bancaire : absence d’identification automatique et risque d’erreurs lors des paiements.
• Frais et risques supplémentaires : Eficash (6 €/paiement) abandonné et exposition accrue aux risques de fraude.

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Pourquoi Piloc ?

Face à ces défis, LMH cherchait une solution capable de sécuriser, simplifier et moderniser les paiements locataires. La rencontre avec Piloc lors du Congrès HLM de Montpellier a été décisive :

• Remplacer le TIP en offrant un mode de paiement alternatif et fiable.
• Automatiser la réconciliation pour réduire le temps passé sur les virements et limiter les comptes d’attente.
• Améliorer l’expérience locataire grâce à des parcours fluides et modernes.
• S’intégrer parfaitement à IKOS (Sopra), l’outil métier central de LMH.

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Mise en place & accompagnement

La mise en production de Piloc s’est déroulée sans friction, avec une forte implication des équipes Piloc et LMH :

• Intégration fluide avec IKOS grâce aux IBAN virtuels et aux connecteurs existants.
• Accompagnement humain avec des formations et un support sur mesure.
• Conduite du changement structurée, incluant un plan de communication prêt à l’emploi et 3 jours de formation auprès de plus de 100 collaborateurs, répartis sur 5 agences.

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Bénéfices constatés

Quelques mois après le déploiement, les résultats sont déjà très concrets :

• Réconciliation automatisée : suppression du compte d’attente (100k€/mois auparavant) et fiabilité accrue des encaissements.
• Adoption massive : 2 000 payeurs par mois via Piloc dès les 4 premiers mois, dont plus de 50 % d’anciens payeurs par virement classique.
• Expérience modernisée : paiement par initiation de virement disponible via l’extranet locataires, par QR code ou en agence.
• Sécurité renforcée : parcours de paiement anti-fraude et IBAN virtuels nominatifs qui protègent le RIB principal.
• Temps libéré : équipes gestionnaires déchargées des tâches manuelles et plus disponibles pour l’accompagnement humain.

Le module d’IBAN virtuel et de rapprochement automatique a été un levier clé pour LMH. Il permet l’attribution directe des paiements à chaque logement, sans intervention manuelle, et réduit considérablement le risque de fraude ou d’erreur.

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Prochaines étapes

LMH envisage déjà d’étendre l’usage de Piloc :

• Une communication renforcée auprès des locataires pour accélérer l’adoption de l’IBAN virtuel.
• Le Push SMS, pour relancer efficacement les locataires grâce à des liens de paiement intégrés.
• Le module Carte Bancaire, afin de compléter les modes de paiement existants.

LMH et Piloc projettent déjà d’étendre la solution à de nouveaux modules pour anticiper les tensions de trésorerie.

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